质量问题处理流程_如何进行质量管理？

如何做好项目质量管理？

从项目作为一次性的活动来看, 项目质量体现在项目范围内所有的阶段、子项目、项目工作单元的质量,也即项目的工作质量;从项目作为一项最终产品来看,项目质量体现在其性能或者使用价值上，也即项目的产品质量。

项目活动是应业主的要求进行的。不同的业主有着不同的质量要求，其意图反映在项目合同中。因此，项目质量除必须符合有关标准和法规外，还必须满足项目合同条款的要求，项目合同是进行项目质量管理的主要依据之一。

项目的特性决定了项目质量体系的构成。从供需关系来讲，业主是需方，他要求参与项目活动的各承包商（设计方、施工方等），建立满意的供方质量管理体系；另一方面，项目的一次性、核算管理的统一性及项目目标的一致性均要求将项目范围内的组织机构、职责、程序、过程和资源集成一个有机的整体，在其内部组织良好的质量控制及内部质量保证，从而构筑出项目的质量体系。

由于项目活动是一种特殊的物质生产过程 , 其生产组织特有的流动性、综合性、劳动密集性及协作关系的复杂性，均增加了项目质量保证的难度。

项目的质量管理主要是为了确保项目按照设计者的要求完成，它包括使整个项目的所有功能活动能够按照质量及目标要求得以实施，质量管理主要是依赖于质量计划、质量控制、质量保证及质量改进所形成的质量保证系统来实现。

项目的质量管理工作是一个系统过程 , 在实施过程中必须创造必要的资源条件，使之与项目质量要求相适应。各职能部门及实施单位要保证工作质量和项目质量 , 实行业务工作程序化、标准化和规范化。支持质量部门独立地、有效地行使职权，对项目实施全过程进行质量控制。

一、制定质量管理文件

质量管理文件指在项目实施过程中，为达到预期的项目质量和工作质量要求，对与管理有关的重复性事务和概念所做的规定。

（1）质量管理大纲在项目或任务下达或合同签订生效开始，在项目实施过程中的每一阶段，均需在总结上阶段实施情况的基础上进行制定或修订，以指导本阶段的实施和管理工作。

（2）质量工作计划是对特定的项目、服务、合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。质量工作计划的内容 :

实现的质量目标；应承担的工作项目、要求、责任以及完成的时间等；在计划期内应达到的质量指标和质量要求；计划期内质量发展的具体目标、分段进度、实现的工作内容、项目实施准备工作、重大技术改进措施、检测及技术开发等。

（3）技术文件是设计文件、工艺文件、研究试验文件的总称，是项目实施的依据和凭证。 成套技术文件应完整、准确、协调、一致。实际文件与项目技术文件状态一致，工艺文件与项目实施实际一致，研究试验文件与项目实际过程一致。

成套技术文件的完整性应根据项目和工作的性质、复杂程度、研制阶段区别对待。 为保证每一项目和工作技术文件的完整性，总设计师、总工程师、项目负责人应根据技术文件的管理规定，在实施工作开始时，提出技术文件完整性的具体要求，列出文件目录，并组织实施。

二、编制质量计划

质量计划的目的主要是确保项目的质量其关键是在项目的计划期内确保项目按期完成，同时要处理与其他项目计划之间的关系。

（1）质量计划的输入要素 : 质量方针、范围陈述、产品描述、标准和规则。

（2）质量计划制定的方法和技术、利益 / 成本分析：质量计划必须综合考虑利益 / 成本的交换，满足质量需求主要是减少重复性工作，这就意味着高产出、低支出以及增加投资者的满意度。满足质量要求的基本费用是项目质量管理活动的付出。质量管理的基本原则是利益与成本之比尽可能的大。

① 确定基准 : 主要是通过比较实际或计划项目的实施与其它同类项目的实施过程 , 为改进项目实施过程提供思路和提供一个实施的标准。

② 试验设计 : 其对于分析辨明对整个项目输出结果最有影响的因素是很有效的，然而这种方法的应用存在着费用进度交换的问题。

（3）质量计划的输出，质量管理计划：质量管理计划主要描述项目管理组应该如何实施它的质量方针。在ISO9000中，项目的质量系统被描述为包括对组织结构、责任、方法、步骤及资源等实施质量管理。质量计划提供了对整个项目进行质量控制、质量保证及质量改进的基础。

三、质量保证

质量保证是所有计划和系统工作实施达到质量计划要求的基础，为项目质量系统的正常运转提供可靠的保证，它应该贯穿于项目实施的全过程之中。在 ISO9000 系列实施之前，质量保证通常被描述在质量计划之中。质量保证通常是由质量保证部门或者类似的组织单位提供，质量保证通常提供给项目管理组以及实施组织（内部质量保证）或者提供给客户或项目工作涉及的其它活动（外部质量保证）。

（1）质量保证的输入 : 质量管理计划、质量控制的结果、操作说明。

（2）质量保证的工具和方法·质量计划工具和技术·质量审核：质量审核是确定质量活动及其有关结果是否符合计划安排的有系统的、独立的审查。通过质量审核，评价审核对象的现状对规定要求的符合性 , 并确定是否需采取改进纠正措施，从而达到：保证项目质量符合规定要求（保证设计、实施与组织过程符合规定要求），保证质量体系有效运行并不断完善，提高质量管理水平。质量审核的分类包括：质量体系审核、项目质量审核、过程（工序）质量审核、监督审核、内部质量审核、外部质量审核。质量审核可以是有计划的，也可以是随机的，它可以由专门的审计员或者是第三方质量系统注册组织审核。

（3）质量保证的输出·质量改进：质量改进包括达到以下目的的各种行动：增加项目有效性和效率以提高项目投资者的利益。在大多数情况下，质量改进将要求改变不正确的行动以及克服这种不正确行动的过程。

四、质量控制

项目质量控制主要是监督项目的实施结果，将项目的结果与事先制定的质量标准进行比较，找出其存在的差距，并分析形成这一差距的原因，质量控制同样贯穿于项目实施的全过程。项目的结果包括产品结果（如交付）以及管理结果（如实施的费用和进度）。质量控制通常是由质量控制部门或类似的质量组织单位实施。

项目管理组应该具有统计质量控制的工作知识，特别是抽样检查和概率方面的知识，以便帮助他们评价质量控制的输出。他们应该清楚预防和检查、特征样本和随机样本、特殊原因和随机原因、偏差和控制线等几个概念的不同。

（1）质量控制的输入：工作结果、质量管理计划、操作描述、检查表格。

（2）质量控制的方法和技术·检查包括度量、考察和测试·控制图。控制图可以用来监控任何形式的输出变量，它用的最为频繁，可用于监控进度和费用的变化、范围变化的量度和频率，项目说明中的错误，以及其它管理结果。

① 统计样本：对项目实际执行情况的统计值是项目质量控制的基础，统计样本涉及到了样本选择的代表性，合适的样本通常可以减少项目控制的费用，当然这需要一些样本统计方面的知识，项目管理组有必要熟悉样本变化的技术。

②流图 : 流图通常被用于项目质量控制过程中，其主要的目的是确定以及分析问题产生的原因。

③趋势分析：趋势分析是应用数学的技术，根据历史的数据，预测项目未来的发展，趋势数量分析通常被用来监控。

④技术参数：已被识别和纠正的错误或缺点，以及未被校正的错误数量。

⑤费用和进度参数：在规定的时间内按时完成的工作数量。

（3）质量控制的输出·质量改进措施·可接受的决定：每一:项目都有接受和拒绝的可能，不被接受的工作需要重新执行，项目工作组的目标是使得返工的工作最少。

①完成检查表 : 当检查的时候，应该完成对项目质量的记录，及完成检查表格。

②过程调整 : 过程调整包括对质量控制度量结果的纠正以及预防工作。

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处理的 大致流程如下：

停止生产，向相关部门反映，做好类似产品的排查，分析原因、制订改善计划、执行计划、对改善情况进行验证，固化有效措施...

　　由发现品质问题的部门提出，工程技术部门进行原因分析，并提出相应的改善对策，由责任部门进行实施，这里的责任部门包括生产、工程技术等，最后由品质部进行跟踪验证，有时候需要几个部门的负责人共同讨论，进行原因分析，然后制定改善对策由责任部门实施。

对于汽车消费者而言，最头疼的事情莫过于车辆出现问题后的维权过程。由于取证难、鉴定难、沟通不畅、投诉无门等诸多问题，导致我们在遇到车辆出现质量问题时总是感到难以应对。其实，我国法律目前已经对汽车质量的相关问题出台了“三包”政策，而且解决问题的途径绝对不止一种。现在就让我们握紧这个法律的武器，看看该如何来解决争议吧！

汽车“三包”：最有力的法律依据

“三包”指因汽车产品质量问题，对其进行包修、包换、包退的规定，即国家质量监督检验检疫总局《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，自2013年10月1日起已经施行。

有了汽车“三包”规定，汽车厂家与经销商在所售出汽车产品的质量问题的解决上得到约束。但是，一些时候仍不排除扯皮、不认账的情况发生，消费者可以有多种途径来获得自己的权益。

与经销商协商解决问题是首选

出现汽车质量问题时，与经销商协商解决是最为直接和常用的方式。根据汽车“三包”规定，在包修有效期内车辆存在质量问题的，可以免费享受车辆维修服务；在行驶途中出现故障无法继续行驶，4S店需要派人到现场进行维修。其中产生的拖车费用、修理时间超过5天等情况，4S店也应予以相关补偿。

在与厂家和经销商协商时，可以事先收集一些证据，清楚地阐述汽车不能正常使用的原因，并互相听取意见和想法。协商的好处就在于其无需花费高昂的律师费、专家费或检测费等额外费用，也省去了在行政机关或法院之间的来回奔波。因此，推荐争议双方优先通过协商方式来解决问题。

协商未果遇到扯皮怎么办？通过以下四种途径来解决

根据汽车“三包”法规，其可以应用的前提是汽车产品存在质量问题，而这也是很多消费者遇到的最大难题。即：什么才是质量问题？

所以，产生“三包”责任争议的汽车产品所存在的问题是否属于产品质量问题，是“三包”责任争议处理判定的重要内容之一。如果在这一点上发生与厂家或经销商之间的持续扯皮，就有必要进行相关鉴定，从以下途径中寻求解决。

途径一：试试申请调解

当消费者与汽车厂家或经销商发生难以解决的争议时，可依据《消费者权益保护法》，向各省市县的消协、消费者权益保护组织等第三方社会中介机构，请求出面调解。可以拨打当地的消费者投诉电话12315来咨询具体实施程序。

途径二：利用申诉手段解决

如果调解失败，就有必要考虑申诉程序。消费者可以向当地质量技术监督部门（质量技术监督局）或工商、交通等行政部门进行申诉。质量技术监督局对于申诉案件将依据相关质量申诉处理有关规定执行。可以拨打当地的12365产品申投诉电话咨询具体情况。

途径三：通过仲裁和诉讼解决

当争议双方不愿通过协商、调解解决，或者协商、调解无法达成一致的，可以根据协议申请仲裁，也可以依法向人民法院起诉。相对而言，仲裁和诉讼判决对当事方具有强制约束力，双方必须遵守，这也是解决双方争议的最终手段。不过，仲裁与诉讼程序牵扯到诸多复杂的过程，而且会消耗较多的时间与精力。

途径四：借助媒体传播力量

对于汽车质量问题，还可以向媒体寻求帮助，借助舆论传播的力量来达到解决争议的效果。

需要注意的就是依法拿起法律武器保护自己的合法利益的同时，不造谣，不传谣！所有问题必须真凭实据！

买到有质量缺陷的车怎么处理呢？——参考《汽车三包政策》规定

汽车作为极度复杂的工业产品难免会遇到问题车，且不论是品牌质量评价多高的车辆都不例外。面对这种无法规避的问题，出于对汽车用户权益保障的考量——《汽车三包政策》出台了，按照其规定有很多情况都可以获得理想的解决方案。

退换车标准（在三包有效期内）

1：同一故障点累积维修五次仍未解决，或汽车累计维修时长超过了35天，满足这两项标准的车辆可以要求车企退车或换车。三包有效期的最低标准为两年或五万公里，不同品牌的量产车按照厂家提供的标准为准（只会大于最低标准）。

2：在三包期间如车辆出现严重影响安全性能的故障，并且累计维修了两次；亦或者因故障维修引发其他故障，这些车也可以选择退换。严重故障一般指发动机变速箱在行驶中故障，或者制动系统与稳定控制系统故障或失灵等等。

3：在三包期内如果核心总成出现严重故障而需要更换，比如发动机和变速箱累积更换两次，或发动机变速箱的核心零部件累计更换两次；其次如转向、制动、悬架、车桥与车身（五大总成范畴）更换两次，这些车都能够选择退换车。

4：自购车之日起的60天或3000公里以内，汽车如果出现转向机功能失灵，刹车系统失效，燃油泄露（机油不算）或者车身开裂。这些严重影响驾驶安全的故障是100%可以退车或换车的，只是时间范围稍微有些窄了， 所以在发现问题要及时。

5：正常维修车辆如果累计时间超过5日（因质量问题而非事故车维修），作为汽车用户是可以要求销售商提供代用车的。而且在质保期内的维修不应收取任何费用，比如换件的耗材或工时费；不过正常损耗件如雨刮器、轮胎、冷却液等并不在这一范围内。

汽车三包政策-关于维修保养的解释

重中之重：汽车正常维修保养可以由消费者自行选择维修站，也就是说车企与销售商（4-S）都无权以任何理由要求强制用户在其售后进行维修或车辆养护。而且在不能要求定点养护车辆的前提下，4-S作为车企授权的网点必须提供“SERVICE-售后服务”的服务，这是四个S的标准店需要为消费者尽的义务，也是消费者购买其品牌车辆应该享有的权利。

综上所述，在遇到问题车时汽车用户可以按照“三包政策”的规定，分析车辆是否符合退换车的标准。同时不用把自己的车辆限制在4-S售后维保，如4-S以此为理由而拒绝对车辆的三包则属于违法行为哦；不过在其他维修站维保车辆也要索取凭证，比如保养记录与重要耗件（机油与变速箱油等）的发票。因为车辆的故障如果是因为假机油或假配件导致，4-S是有权拒保的；在外保养车辆索取凭证可用以车辆出现问题后的质量鉴定，确定不是常规保养导致的问题则可以正常退换车。

编辑：天和Auto

内容：共享天和MCN头条号

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